Digitalização não isenta banco de cumprir limite de tempo para atendimento na fila.

A digitalização dos serviços bancários não isenta as instituições financeiras de cumprirem os limites de tempo para atendimento presencial. Esse dever é mantido porque o atendimento físico continua essencial para parcelas vulneráveis da população.

Essa foi a premissa do juiz Douglas de Melo Martins, da Vara de Interesses Difusos e Coletivos de São Luís, para mandar seis bancos cumprirem, em todas as agências do estado, o limite legal até 30 minutos para atendimento presencial, conforme previsto na legislação local.

O magistrado também condenou cada banco a pagar R$ 1 milhão em indenização por danos morais coletivos, valor que deverá ser destinado ao Fundo Estadual de Proteção dos Direitos Difusos (FEPDD). Cabe recurso da decisão.

O caso nasceu de uma ação ajuizada pelo Ministério Público há mais de 20 anos, em 2003, contra 12 instituições financeiras. O órgão de acusação apontou à época que os bancos vinham submetendo os clientes a longas esperas em filas, o que gerou uma série de reclamações e reportagens jornalísticas.
Em suas manifestações no processo, os bancos alegaram que o avanço tecnológico e a digitalização dos serviços bancários esvaziaram o objeto da ação, já que o fluxo de pessoas nas agências físicas foi reduzido. Para os bancos, a imposição de indenização configuraria dupla punição, devido às penalidades administrativas já previstas.

As instituições alegaram ainda a inconstitucionalidade da lei estadual e da lei municipal de São Luís que preveem o limite de 30 minutos para atendimento na fila, sustentando que apenas a União e o Banco Central teriam competência para regular o funcionamento das agências.

O magistrado rejeitou a tese de perda de objeto devido à digitalização. Ele explicou que o atendimento presencial é indispensável para os idosos e as populações rurais e de regiões periféricas, que muitas vezes não têm acesso ou familiaridade com as ferramentas digitais.

Além disso, vistorias do Judiciário constataram que os limites de tempo continuavam sendo descumpridos nas agências.

Para garantir a eficácia da lei, o julgador considerou obrigatória a entrega de comprovantes de senha que registrem o horário de chegada e o de efetivo atendimento. Ele destacou que a ausência desses registros inviabiliza a fiscalização e a proteção do consumidor.

A dimensão instrumental do direito do consumidor exige que os meios de controle sejam tão efetivos quanto a própria norma substantiva”, avaliou o magistrado.

Sobre o argumento dos bancos de que o estado e o município não têm competência para legislar sobre o assunto, o juiz sustentou que a regulação do tempo de fila é matéria de interesse local e de proteção ao consumidor. Segundo o magistrado, as regras locais não interferem na organização financeira das instituições, o que respeita as competências constitucionais.

“O tempo útil do consumidor é bem jurídico tutelado pela ordem jurídica, e a sua dilapidação injustificada por práticas empresariais que priorizam a redução de custos em detrimento da qualidade do atendimento constitui abuso do poder econômico que o CDC visa coibir”, concluiu. (Fonte: Conjur).