Adeus, centrais telefônicas: bancos começam a usar inteligência artificial para atender clientes

A tendência é destacada no relatório “The AI Playbook for Financial Services”, divulgado pelo Fórum Econômico Mundial em parceria com a Accenture durante o Annual Meeting of the New Champions 2026, realizado em Dalian, na China. O estudo ouviu executivos e bancos e concluiu que seguradoras, fintechs e empresas de pagamentos passaram da etapa de projetos experimentais para a implementação em larga escala.

Segundo o levantamento, a inteligência artificial já é utilizada em diversas áreas das instituições financeiras, incluindo atendimento ao cliente, análise de crédito, concessão de seguros, prevenção a fraudes, conformidade regulatória (compliance), pagamentos, reconciliação de transações, gestão de riscos e desenvolvimento de novos produtos.

A evolução também passa pelo uso dos chamados agentes de IA, sistemas capazes de automatizar tarefas repetitivas, coordenar processos complexos e auxiliar funcionários em atividades estratégicas. O objetivo é aumentar a produtividade sem eliminar completamente a atuação humana, concentrando os profissionais em funções de maior valor agregado.

Bancos ampliam investimentos em inteligência artificial
Os investimentos já começam a produzir resultados práticos. O Bank of America informou que mais de 200 mil funcionários utilizam ferramentas baseadas em inteligência artificial diariamente. Segundo a instituição, são mais de 400 mil interações por dia com sistemas de IA, além de mais de 300 aplicações aprovadas para diferentes áreas do banco, sendo mais de uma centena voltadas à inteligência artificial generativa.

Entre os recursos implementados estão ferramentas que auxiliam gerentes no preparo para reuniões com clientes, sistemas de apoio ao desenvolvimento de software e soluções que aumentam a produtividade das equipes e aprimoram o relacionamento com os consumidores.

Atendimento mais personalizado e redução de custos
Especialistas apontam que a inteligência artificial está permitindo uma personalização cada vez maior dos serviços bancários. Com análise em tempo real do perfil dos clientes, as instituições conseguem oferecer produtos e recomendações mais adequados às necessidades de cada consumidor, tornando as interações digitais mais naturais e eficientes.

Além da melhora na experiência dos usuários, a tecnologia também vem reduzindo custos operacionais. Um dos exemplos citados no estudo mostra uma instituição financeira que conseguiu diminuir em cerca de 40% os custos do processo de verificação de clientes corporativos após adotar ferramentas de IA no cadastro e na validação de informações.
Fonte: Diário do Comércio

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