Satisfação dos brasileiros com bancos digitais e tradicionais cai desde 2020.

Contudo, os clientes gostam mais das instituições financeiras digitais do que das tradicionais – Por Júlia Lewgoy, Valor Investe

A satisfação dos brasileiros com os bancos digitais e tradicionais recua constantemente desde 2020, mostra uma pesquisa da empresa americana Akamai Technologies, que presta serviços de cibersegurança e computação em nuvem. Contudo, os clientes gostam mais das instituições financeiras digitais do que das tradicionais.

A companhia perguntou a 1,5 mil pessoas que usam bancos qual a chance delas indicarem a instituição que utilizam para um amigo, colega ou parente. Assim, calculou o NPS, uma pontuação internacional amplamente adotada pelas empresas para medir a satisfação com os serviços. Ou seja, a nota não é a levantada por cada banco com os seus clientes.

Em uma escala de 0 a 100, a métrica média das instituições financeiras digitais caiu de 57 em 2020 para 23 em 2025. Já a medida média dos bancos mais tradicionais recuou de 22 para 9 no mesmo intervalo. Os brasileiros entrevistados utilizam no total 84 instituições financeiras. Contudo, a Akamai Technologies não divulga o NPS de cada banco.

Além disso, o estudo mostrou que a maioria (57%) dos brasileiros é cliente tanto de bancos digitais quanto de tradicionais. O restante é dividido: 22% das pessoas usam só instituições financeiras digitais, enquanto 21% utilizam apenas bancos tradicionais.

Entre os brasileiros com conta em diferentes instituições, 45% afirmam fazer isso para aproveitar os benefícios diferentes, enquanto 34% procuram maior controle sobre o seu dinheiro.

Já entre os que preferem os bancos digitais, 54% dizem que a simplicidade é o motivo mais importante. E entre os que gostam mais das instituições tradicionais, 42% afirmam que a conta salário é a principal causa.

Ao escolher um banco, os brasileiros dão prioridade para velocidade para resolver necessidades (29%), segurança de dados (28%), taxas e tarifas menores (28%) e menos burocracia (27%). Pela primeira vez, a velocidade na resolução de problemas superou as taxas e tarifas menores.

“Diante das mudanças nas preferências e expectativas dos consumidores, os bancos têm a oportunidade de oferecer mais do que produtos isolados. O diferencial estará na capacidade de integrar serviços, antecipar necessidades e oferecer experiências consistentes em múltiplos canais, fortalecendo a confiança dos clientes”, afirma Claudio Baumann, diretor para a América Latina na Akamai Technologies.

Pix é a modalidade favorita
O estudo mostrou também que o Pix é a forma de pagamento preferida: 82% dos brasileiros nos bancos digitais e de 55% nos tradicionais usam esse método com frequência. Contudo, os cartões de débito seguem relevantes: 51% das pessoas nos bancos digitais e 40% nos tradicionais utilizam essa modalidade.

Já o cartão de crédito é usado de maneira bem diferente nas instituições: 72% das pessoas nos bancos digitais usam cartão de crédito com frequência, mas somente 11% nos tradicionais utilizam essa forma de pagamento com regularidade.

Além disso, o estudo mostrou que a maioria (65%) dos brasileiros nunca passou por uma fraude financeira. Entretanto, apenas 38% acham que o banco faz um trabalho bom em relação à segurança. A maioria afirma estar bem informado sobre a inteligência artificial nos bancos (72%) e se sente confiante com a capacidade das instituições de proteger os dados (54%).

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Fonte: Valor Investe