Atendimento em plataformas é pior do que em bancos, diz estudo

Pesquisa da FGV (Fundação Getúlio Vargas) mostra que o IQA (Índice de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas) registrou queda de 0,45% na avaliação dos bancos de 2020 a 2022. Apesar da piora, o índice foi melhor que o registrado nas plataformas: onde caiu 3,78%.

O resultado aponta que as plataformas são mais sensíveis ao desempenho macroeconômico do país e dos investimentos se comparadas com instituições tradicionais.

De acordo com estudo do FGVcef (Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas) existe uma relação negativa entre a percepção de qualidade dos clientes dos bancos e das plataformas.

Na análise do gráfico de evolução do IQA, em particular nos últimos meses, os bancos apresentaram uma boa recuperação na percepção dos clientes, enquanto as plataformas decaíram.

A percepção de qualidade dos clientes dos grandes bancos é similar entre si, com destaque para o Bradesco que, computada a média do IQA ao longo dos 2 anos, se mostrou o banco com melhor qualidade de atendimento (3,86%), seguido pelo Itaú (3,82%).

O Banco do Brasil aparece em 3º lugar, com 3,76%. O Santander, em 4º (3,72%), seguido pela Caixa, com 3,68%.

Todos os critérios, menos Disponibilidade e Privacidade, apresentaram recuo, especialmente Realização e Eficiência, que caíram, respectivamente, 19,31% e 16,06%. Estes referem-se a prazos de concretização das operações e facilidade de uso e organização das ferramentas.

O critério Disponibilidade teve uma evolução de quase 12%, o que indica um aperfeiçoamento tecnológico das ferramentas.

As plataformas se saíram pior que os bancos, de modo geral. Disponibilidade e Contato foram os únicos tópicos em que as plataformas foram melhor avaliadas. O BTG Pactual foi o campeão dos critérios, com uma evolução de 4,01%.

Na sequência, aparecem Banco Inter e Rico, ambos com 3,91% de alta. O Nubank vem em seguida, com crescimento de 3,90%. A XP Investimentos aparece logo depois, com 3,89%.

O estudo do IQA durante o período e sua relação com fatores do mercado mostram que o investidor brasileiro ainda mantém uma visão de curto prazo nos seus investimentos, talvez até incentivado pela atuação dos bancos/plataformas por meio de seus conselheiros de investimentos.

A evolução do critério Realização, a pior entre todos, mostra bem esse fator. O resultado de curto prazo impacta a percepção dos investidores. Da mesma forma, o critério Eficiência é outro indicador desse processo.

Fonte: Poder 360

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